ARENA GESPREK

Ervaring dienstverlening

Als u en uw medewerkers willen weten hoe klanten de dienstverlening ervaren, dan is het Arena gesprek het middel om daar achter te komen.

 

Wat is een Arena gesprek?

Een gesprek over de dienst-verlening van de organisatie waar klanten en medewerkers aan deelnemen. Door de antwoorden op de vragen en de interactie die tussen de deel-nemers ontstaat, wordt waarde-volle feedback gegeven over de dienstverlening. 

Deze vormt voor de medewerkers en de organisatie de basis voor het bepalen van een koers en het realiseren van verbeteracties. Dit kunnen zowel quick wins als lange termijn activiteiten zijn. 

Hoe werkt een Arena gesprek?
Een Arena gesprek bestaat uit drie delen. Tijdens het eerste deel spreken klanten met elkaar onder leiding van de moderator. Zij delen hun ervaringen met de dienstverlening en geven aan welke mogelijke verbeteringen zij zien. De medewerkers wonen dit deel als toehoorder bij.

In het tweede deel komt het gesprek tussen de medewerkers en de klanten op gang. Onderwerpen uit het eerste deel worden getoetst en verdiept. Gedurende het laatste deel bespreken de medewerkers de feedback en bepalen zij gezamenlijk de acties om de dienstverlening te verbeteren. Met dit actieplan gaat men in de periode daarna aan de slag.

Waarom een Arena gesprek?
Door naar de klant te luisteren, leer je hoe de dienstverlening wordt beleefd en wordt je aangezet om in beweging te komen. Kenmerkend voor het Arenagesprek is dat medewerkers direct met hun klanten in gesprek kunnen gaan om over hun ervaringen te praten. Betrokkenheid en commitment zijn het gevolg. Het echte succes wordt bepaald door de opvolging van de actiepunten. Als klanten daadwerkelijk verbeteringen in de dienstverlening ervaren, gaan zij zich als ambassadeurs van uw organisatie gedragen.

Wanneer een Arena gesprek?
“In dialoog met de klant treden” kan natuurlijk altijd. Een Arena gesprek is vooral een goed instrument om input te verzamelen voor het vaststellen van een koers of het initiëren van een verbetertraject.

Wat is er nodig voor een Arena gesprek?
Naast klanten en medewerkers die willen meewerken, is het van belang te weten over welke onderwerpen de organisatie feedback wil ontvangen. De leidraad voor het gesprek en het draaiboek worden in samenwerking met de moderator samengesteld. Voor een goede follow up is duidelijke en aansprekende verslaglegging cruciaal.

Benodigd budget
Een Arena gesprek is altijd een co-creatie van de organisatie en de moderator. Dit betekent dat de organisatie voorbereidt en de algehele regie voert. Inclusief de ondersteuning bij devoorbereiding, bedraagt het benodigd budget voor een Arena gesprek € 950,- (excl. BTW en reiskosten). In overleg met u stellen wij graag een offerte samen als u ons ook de voorbereidingen, verslaglegging en vervolgactiviteiten wilt laten uitvoeren.

Meer weten?
Als projecten om Arena gesprekken vragen, kunt u terecht bij Througether.
Contact voor informatie:

Througether | Tineke Pacqué | tineke@througether.nl | 06-51816153

Aanvraag Nieuwsbrief


Your Name:
E-mail:*
Type the characters you see here:

Actueel
Linkedin