VM-slider
Picto-Change-klok

Verandermanager Tineke Pacqué: doelgericht met oog voor de mens

Het zijn tegenpolen. OPS-directeur Peter Specht en verandermanager Tineke Pacqué. En juist die chemie had resultaat: losse afdelingen werden met succes samengevoegd tot een doelgerichte en klantgerichte organisatie.

Interview met klant

Througether in gesprek met Peter Specht

PeterSpecht-cirkel

De beginsituatie Ordina Professional Support, kortweg OPS. Dat was de naam van het nieuwe servicebedrijf binnen het automatiseringsconcern Ordina. De medewerkers van het nieuwe OPS kwamen vanuit de verschillende vestigingen. Elk met hun eigen werkwijze, systemen en cultuur. Directeur Peter Specht had de taak om deze 150 indviduen samen te voegen tot één bedrijf dat zijn naam eer aan deed: professioneel ondersteuning verlenen.

Specht riep hierbij de hulp in van Tineke Pacqué. Waarom juist Tineke?

Specht: “Ik ben heel pragmatisch, soms misschien zelfs wat hard. Tineke is een professional die naar mensen kijkt en hun mogelijkheden ziet. Juist vanwege die verschillen geloofde ik in de samenwerking.”

 

Klantenarena’s
De veranderingen binnen OPS hadden twee aspecten: de onderlinge samenwerking en de klantcontacten. Dat laatste was nieuw. Medewerkers van OPS moesten leren hun collega’s binnen Ordina als klant te zien en de interne organisatie moest wennen aan de rol van OPS als leverancier. Tineke bedacht daarvoor de klantenarena’s. Peter vertelt: “Tineke zette de klanten in het midden en de medewerkers eromheen. Het eerste uur mocht de klant vertellen wat er mis was en pas daarna mochten de OPS-medewerkers reageren en goede oplossingen bedenken.”Tineke leidt de sessies zo dat beiden partijen ervan leerden. Zo ontdekten de OPS-ers dat de klanten ze graag zagen komen, juist omdat ze liever face-to-face contact hebben met hun interne leverancier.

MBTI – betere samenwerking
Beter samenwerken start met jezelf en elkaar beter leren kennen. Pacqué liet de OPS-ers kennismaken met de MBTI-methode. “Zo wisten directe collega’s welke types in hun team zaten en hoe ze elkaar aanvulden. Het effect was dat mensen uiteindelijk beter samen gingen werken.” Daarbij bleek Tineke steeds uit te gaan van de mogelijkheden van mensen. Peter herinnert: “Als ik geen andere mogelijkheid zag dan afscheid te nemen van een bepaalde medewerker, zag Tineke hoe deze met de juiste begeleiding of training toch zijn plek zou kunnen vinden. Ja, daarmee is heel wat ervaring en kennis voor de organisatie bewaard gebleven.”

Mensgericht met oog voor resultaat
Terugkijkend op de samenwerking is Specht uitgesproken positief over de bijdrage van Tineke aan het verandertraject dat leidde tot een servicecentrum. Zowel de medewerkerstevredenheid als de klanttevredenheid was al na een jaar aanzienlijk verbeterd. “De doelstelling was om na drie jaar een organisatie neer te zetten die ook buiten Ordina service zou kunnen verlenen. Al na twee en een half jaar hadden we onze doelstelling bereikt. Een betere en efficiëntere organisatie met een heel positieve klantenbinding”.

Aanrader
“Tineke zegt waar het op staat, zodat het allemaal helder en duidelijk wordt. Ze weet de klantvraag te vertalen en de medewerkers te motiveren om daarmee aan de slag te gaan. Ja, ik zou Tineke Pacqué zeker aanraden voor dit soort verandertrajecten. Juist als je inzicht wil krijgen in de problematiek”.

Interview met klant

Througether in gesprek met Annemarie Ariesen

annamarie-cirkel

Ik solliciteerde als leidinggevende bij de afdeling Teleservice, het callcenter van NS Internationaal. Tineke was interim-manager. Het gesprek vond plaats op één van de lelijkste plekken van Utrecht, en dat paste bij het wat saaie beeld dat ik toen van NS had. Maar Tineke was totaal anders. Een sprankelende, stoere persoonlijkheid. Het klikte direct.

Sollicitatiegesprek met Tineke Pacqué…
En? Prettige kennismaking?

Nou ja, tot dan toe draaide alles om treinen en procedures. En ik weet dus weinig van treinen.

 

Paste je dan wel in die organisatie?
Nou ja, tot dan toe draaide alles om treinen en procedures. En ik weet dus weinig van treinen. Met mij koos Tineke, voor het eerst, voor een supervisor die zich niet op inhoud zou richten, maar op mensen en processen. Dat was echt revolutionair. En nodig. Want Pacqué was bezig met haar opdracht: ze moest ervoor zorgen dat het kabbelende en kostenverslindende servicecentrum veranderde in een efficiënt werkende en strak gestuurde verkoopafdeling met betrokken medewerkers.

Tineke was dus feitelijk verandermanager. Hoe pakte ze dat proces aan?
Ze begon met mij en mijn collega-supervisors. Tineke leerde ons mensgericht werken, meer als coach dan als inhoudelijk leidinggevende. En het was belangrijk dat we een hecht team zouden vormen. Ze zette MBTI in om ons te laten snappen dat je allemaal verschilt in de manier waarop je benaderd wilt worden en hoe je je informatie binnen wilt krijgen. Dat werkte heel goed.

En de medewerkers?
Die werden letterlijk ook in het proces betrokken. Door met heel veel mensen werkoverleg te houden bijvoorbeeld, in plaats van achter gesloten deuren. Tineke gooide letterlijk de deur open. Ja, dat was confronterend en maakte ook dat je er niet voor weg kon kruipen. Je moest mee veranderen. En dat werkte. Natuurlijk, je verandert een cultuur niet in een paar maanden, daar heb ik nog wel drie/vier jaar werk aan gehad, maar Tineke heeft de beweging in gang gezet.

Wat waren de kwaliteiten van Pacqué in dit proces?
Tineke is heel goed in coachen, trainen en managen. Dat komt doordat ze erg geïnteresseerd is in mensen. Ze kijkt en luistert nooit zomaar, ze gaat altijd een stapje verder op zoek naar achterliggende overtuigingen en belemmeringen.
Pacqué heeft die talenten ingezet om mensen mee te krijgen. Ze straalde uit dat ze stond voor die groep. Dat is ook haar kracht. Hoe verschillend de mensen ook zijn, ze weet ze allemaal mee te krijgen. Het knappe is dat ze altijd zichzelf is. Ik vind haar moedig en stoer. Ze is doelgericht en heeft daardoor, als het nodig is, zelfs maling aan de gevestigde orde.

Zou je Tineke aanbevelen?
Ja, absoluut. Sterker nog, ik ben vandaag de dag manager BtoB bij NS Hispeed, en ik heb haar onlangs nog ingehuurd voor een teambuildingssessie. Als je het mij vraagt is Tineke goed in individuele coaching, ze is een fijne gesprekspartner en een puike trainer. Ze is doortastend met humor en superbetrouwbaar. Ze inspireert mensen.